Casos como el de la empresa de envíos Liberty Express, con múltiples denuncias en INDEPABIS sin que exista respuesta alguna, provocan que las leyes pierden vigencia social, sean irrespetadas y prácticamente inexistentes, ya que no se entiende cómo no se toman medidas severas para garantizar los derechos de los usuarios
La Ley de Acceso a los Bienes y Servicios, conocida como Ley del INDEPABIS, nos otorga como usuarios de servicios una cantidad de derechos importantes, que pareciera nadie conoce, ni el que debe respetarlos ni quienes deben exigirlos, colocándonos por ende en una lamentable posición de inexistencia de calidad de servicios, por los cuales pagamos altas sumas de dinero.
Los temas económicos conocidos, que no son objeto de este espacio, producen un incremento permanente en los precios de lo que consumimos y compramos. No hay una regulación real de precios justos y proporcionados, sino que por el contrario el sobreprecio, el remarcaje de precios de un día para otro, es constante y asombroso, ante el silencio de los entes competentes y en franca violación de la ley.
Denuncias contra Liberty Express
Cada día son más las quejas por violación a las garantías de productos eléctricos y reparaciones. Cada vez existe mayor disconformidad con el trato que recibimos como clientes y aquello del “cliente siempre tiene la razón” no sólo es lejano, sino que en Venezuela, aún teniéndola de verdad, se niegan sin estupor alguno, todos los derechos que nos corresponden.
Un caso asombroso es el de la empresa de envíos Liberty Express con sede en Caracas y en los Estados Unidos, que además tiene dolarizados sus precios y hasta podrían estar cometiendo ilícitos cambiarios. Desde el mes de noviembre y hasta la fecha cientos de venezolanos no han recibido sus envíos, sin que nadie responda. Han denunciado, han manifestado frente a la sede de esa compañía y hasta han iniciado procedimientos ante el INDEPABIS sin que exista respuesta alguna.
Por razones como estas las leyes pierden vigencia social, son irrespetadas y prácticamente inexistentes, ya que no se entiende cómo no se toman medidas severas para garantizar los derechos de los usuarios.
Odio a los clientes
No puedo pasar por alto el tema de la atención al público. Sentimos que entramos a una tienda o a un restaurante y estamos molestando con nuestra presencia a los empleados quienes nos atienden con una actitud propia de quienes odian al cliente. Algo así como “que fastidio esta gente”. Los “buenos días”, “bienvenidos”, “gracias”, “en qué puedo servirlo”, “qué le pareció todo”, “en que lo puedo ayudar”, “necesita algo”, se han convertido en una excepción en el trato al consumidor. Nos sentimos sorprendidos cuando alguien es educado y gentil en una tienda y se muestra presto a atendernos como merece cualquier ser humano, sea que vaya o no a consumir algo en ese espacio.
Muchas veces me pregunto ¿si se tratará de una suerte de venganza contra el dueño que quizá es un mal patrono? o ¿consistirá en la falta de estímulo al personal? También puede ser que la vida los ha tratado demasiado mal y sólo saben drenar con el osado cliente que perturba su espacio. Pero en definitiva estoy convencida, que la razón real es que no hay principios, no hay valores, la educación nos ha ido abandonando convirtiéndonos es un país de sobrevivientes y no de seres humanos.
¿Dónde se queja uno?
No es posible tolerar el maltrato y la mala calidad por productos que son tan costosos. Es inconcebible que no alcemos nuestras voces en conjunto contra aquellos que abusan de nuestros derechos y nos irrespetan cuando acudimos a los espacios comerciales.
Nuestros hijos están creciendo sin la cultura del servicio, sin la educación mínima para tratar al público o para ser tratados como usuarios, menos aún entienden como reclamar sus derechos. En cada espacio comercial debería existir, exhibido al público un buzón de quejas, libro de consumidores o una dirección electrónica en la cual advertir a los dueños que el servicio no es de calidad o que hemos sido maltratados como clientes. Alguien que se preocupe de verdad por el servicio que presta va a colocar a su disposición inclusive encuestas de atención al cliente y se mostrará interesado por evaluar la forma en la que fue tratado.
Lamentablemente estamos atrapados en un círculo vicioso de constantes irrespetos y violación a nuestros derechos, generando más frustración en los ciudadanos. Cuando los ciudadanos se frustran son pocas las alternativas y la salida cada vez se ve más complicada.
Denuncia pública golpea
Las felices excepciones también deben ser reconocidas. No hay duda que hay quienes cumplen con sus obligaciones de una manera adecuada y lejos de ser serviles son serviciales, haciendo que nuestros espacios comerciales sean gratos y nos provoque volver.
Hoy en día cuando las instituciones pierden fuerza, los espacios virtuales son relevantes y por ello una queja en una red social, o escribir al tuiter del comercio, han resultado de gran utilidad porque saben perfectamente que la denuncia pública producirá efectos y una etiqueta negativa golpeará sus posibilidades de ganancia, así como lo contrario atraerá más clientes y por ende mejores ingresos.
A pesar de todo, defiéndete
La responsabilidad no es toda de los comercios, sino también de nosotros como consumidores, pues la mayoría de las veces nos quedamos con el mal trato y nos vamos a casa sólo con nuestra frustración, sin hacer absolutamente nada, no sólo por no saber cómo hacerlo, sino por conocer que aunque lo hagamos, no pasa nada ante las instituciones. En este último caso, lo colectivo sí genera efectos y que una denuncia tras otra va sumando al punto de forzar a las instituciones a dar respuesta.
En definitiva, si ellos no hacen lo que les corresponde, por lo menos nos quedará la satisfacción de haber cumplido con nuestro deber ciudadano de denunciar y con el crecimiento como personas de insistir en que nuestros derechos se respeten. Los derechos no son un privilegio por ello jamás se negocian. Denunciar y exigir es parte de nuestra vida ciudadana, no abandones tus espacios. DEFIÉNDETE.
TIPS PARA QUE TE DEFIENDAS
1.- Cuando no seas atendido como debe ser quéjate de inmediato ante aquél que este violando tu derecho, hazle saber que conoces cuáles son haciendo que se presente el supervisor, garante del funcionamiento del espacio comercial. En todas las tiendas y locales hay alguien de mayor antigüedad que funge como el encargado.
2.-Solicita un correo electrónico para quejas y denuncias, y si es posible el libro de atención al cliente o mecanismo similar que lleve el espacio comercial. Allí debes manifestar tu queja por un servicio inadecuado desproporcionado con el precio por el cual estás pagando.
3.-El estado físico del espacio comercial, aire acondicionado, baños, limpieza en general, entre otros también forman parte de tu derecho como usuario y consumidor. Deben estar en unas condiciones adecuadas higiénicas y de salubridad que no comprometan tu integridad física.
4.-Cuando consideres que la atención no ha sido adecuada, te han faltado al respeto, o lo ofrecido no coincide con lo ofertado haz tu denuncia públicamente. Si requieres una indemnización por algún daño debes acudir al INDEPABIS para iniciar el procedimiento administrativo donde el dueño del comercio estará obligado a responderte ante la autoridad administrativa, por lo menos el procedimiento previo de citación se está realizando, y es la oportunidad para mediar y conciliar.
5.-Utiliza las redes sociales, hay cuentas especiales como @pesimoservicio que han sido creadas para denunciar. O simplemente informa a tus seguidores de lo sucedido y solicita que reenvíen la información en cadena a otros usuarios de las redes para elevar el costo moral de quien ha violado tus derechos a la vez de advertir a otros que no vayan a sufrir lo mismo que tú.
Para que te defiendas
Mónica Fernández
Twitter: @monifernandez